Kundenzufriedenheit

 

Kundenzufriedenheit

Jede Maßnahme, die ein Unternehmen zur Verbesserung seiner Ertragssituation durchführt, muss letztlich mittels einer Kosten-Nutzen-Analyse im Hinblick auf ihre Wirkung zur Verbesserung der ökonomischen Situation des Unternehmens untersucht werden. So auch die Maßnahmen, die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit eingeleitet wurden.

Die Höhe der Kosten von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit können an dieser Stelle nicht betrachtet werden, weil sie von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich hoch sind. Wir gehen davon aus, dass die Kosten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit tendenziell gering sind, wenn man die vorhandenen Ressourcen der Mitarbeiter aktiviert und eine wirksame Kundenzufriedenheitsphilosophie im Unternehmen verankert. Hierbei handelt es sich in erster Linie um eine konsequente Bewusstseinsän-derung.

Die nachfolgende exemplarische Analyse geht mit Hilfe von empirischen Daten der Frage nach, welchen ökonomischen Erfolg eine konsequente Kundenzufriedenheitsphilosophie haben kann.

 

 

Die empirische Datenbasis dieser Analyse bilden dabei 11.807 Kundenbefragungen, die in etwa 100 POS-Befragungen in Baumärkten durchgeführt wurden.

Die Marktsimulationen zeigen, dass durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit auch enorme ökonomische Verbesserungen erzielt werden können.
Eine Verbesserung der Top-1-Box von 17% auf 30%, wobei die Kunden alle aus der Top-2-Box kommen, bringt ein Umsatzplus von 6%.
Eine Verbesserung der Top-1-Box von 17% auf 30%, wobei 13% der Kunden von der Low-3/5-Box in die Top-1-Box gehen und 2% in die Top-2-Box, bringt ein Umsatzplus von 7%.
Eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit unter vollständiger Auflösung der Low-3/5-Box, wobei die Kunden zu gleichen Teilen in die Top-Boxes gehen, bringt sogar ein Umsatzplus von 15%.

Eine Verschlechterung der Kundenzufriedenheit bewirkt einen relativ kleinen Umsatzrückgang (3%). Dies liegt daran, dass die Low-3-5-Box-Kunden auch noch einen vergleichsweise hohen Einkaufsbetrag umsetzen, weil sie weiterhin im Markt kaufen. Die Situation von wirklich unzufriedenen Kunden mit einem hohen Anteil von bspw. 70% in der Low-3/5-Box, wird es in der Realität nicht geben, da der Markt seine Tätigkeit eingestellt hätte bevor dieser Zustand erreicht wäre. Eine wachsende Kundenunzufriedenheit wirkt daher eher schleichend und führt langsam aber sicher zu schlechten betriebswirtschaftlichen Zahlen.

Detaillierte Informationen: Kundenzufriedenheit